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應(yīng)對客戶生氣抱怨的銷售技巧和話術(shù)

發(fā)布時(shí)間:  2012/9/14 20:16:05

推銷員總會遇到過發(fā)脾氣的客戶,處理不好,就是一場烏龍大戲不僅讓推銷員備受折磨而且會失去客戶,而處理的好,則春風(fēng)化雨和客戶關(guān)系更加接近。處理抱怨客戶的銷售技巧和話術(shù)是銷售員的基本功,想成為最偉大的推銷員就必須掌握這門技巧。

一、 不要爭辯

不爭辯,是處理客戶生氣銷售技巧和話術(shù)的鐵律。因?yàn),你永遠(yuǎn)不可能通過爭辯來說服客戶,也許你能夠?qū)⒖蛻粽f的張口結(jié)舌、理屈詞窮,但這樣你就更加增加客戶的屈辱感,你也更快地失去了這個(gè)客戶。當(dāng)客戶激動大吵大鬧,他的全身都緊張?zhí)幵趹?zhàn)斗狀態(tài),這個(gè)時(shí)候,你一接話,就進(jìn)入了戰(zhàn)爭。謀之刃告訴你,千萬不要上當(dāng),不要和他講理,你贏得了道理,但贏得不了客戶。

二、 如有直接沖突,換人換地點(diǎn)

如果是你手下的推銷員和客戶發(fā)生了爭執(zhí),最明智的銷售技巧和話術(shù)是讓這個(gè)推銷員離開,千萬不可讓他和顧客去對質(zhì),去分清孰是孰非。換一個(gè)人換一個(gè)地點(diǎn),讓客戶重新調(diào)整情緒,是最明智的做法。


三、 請客戶坐下來

將客戶帶離現(xiàn)場,然后請客戶坐下。此時(shí),你第一個(gè)要做的不是解釋,甚至不是勸說,你要做的是讓客戶平息激動的情緒。讓客戶坐下,他的肺活量隨之減小,他的火氣也隨之減小了不小。然后,你才開始處理下一步。

四、 傾聽包括記錄

接下來的銷售技巧和話術(shù)是什么?是傾聽。即使你已經(jīng)了解了情況,此時(shí),也要傾聽。為什么?因?yàn)橥ㄟ^傾聽你要分辨出客戶憤怒背后的原因,這為你下一步處理客戶的問題提供依據(jù);還因?yàn)橥ㄟ^傾聽要讓客戶的情緒有個(gè)宣泄的渠道,讓他去講,不要打斷他,他越講越?jīng)]有勁,到最后可能自己都不想講了。第三是顯示對客戶的重視,讓客戶感受到你的誠意。為此,你如果能記錄則會更好,當(dāng)客戶看到你記錄他說的,他馬上會重視起來,也許這輩子沒有人記錄過他的講話,他會有一種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺。有了這種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺,他就會忘記了憤怒,他還會字斟句酌地思考自己的講話,他還怎么會憤怒呢?

五、 弄清事實(shí),找出解決辦法

這一步的銷售技巧和話術(shù)是通過傾聽,弄清楚了客戶的想法,找到了客戶憤怒的真正原因。此時(shí),你也不要貿(mào)然處理,因?yàn)樘幚韱栴},并不是弄清是非曲直那么簡單,你要根據(jù)實(shí)際情況、客戶個(gè)性等方方面面的情況,想出一個(gè)萬全的解決之道。

六、 公司錯(cuò)了,迅速采取行動

如果是公司錯(cuò)了,比如產(chǎn)品出現(xiàn)了問題、服務(wù)不到位,銷售技巧和話術(shù)沒有別的,立即道歉并補(bǔ)償客戶的損失。一般來說,前幾步你做的很好,此時(shí)客戶已經(jīng)熄火了,他會接受你的道歉和補(bǔ)償?shù)摹?/span>

七、 客戶錯(cuò)了,解釋或行動

如果是客戶錯(cuò)了,謀之刃告訴你這時(shí)處理要比較復(fù)雜。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,你依然不能因?yàn)榭蛻舻腻e(cuò)誤就去駁斥他,你這么做還是要失去他的。最好的銷售技巧和話術(shù)是委婉地向他講明道理,請他理解你或者公司的實(shí)際情況,如果可能還要給客戶一點(diǎn)小小的優(yōu)惠。要賺人家的錢,委屈一點(diǎn)也很正常,畢竟money是個(gè)好東西啦。

八、 向客戶表示感謝

一切都處理完畢,客戶也很滿意,此時(shí)的銷售技巧和話術(shù)是向客戶表示感謝,你的感謝要真誠,客戶沒有因?yàn)檫@件事離開你,他讓你賺的money還在,你要感謝;另外至少他的憤怒讓你學(xué)到了很多東西,讓你也得到了鍛煉。這一切都是進(jìn)階最偉大的推銷員的功夫,你真值!


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