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獨立商城運營的三大紀律八項注意

發(fā)布時間:  2012/8/2 15:41:08
 與在淘寶上經(jīng)營不同,獨立商城的客戶全靠自身去爭取,雖然沒有號稱數(shù)百萬的消費群體,但也不用頻頻面對被買家砍價砍到火大的尷尬,最重要的是來消費的網(wǎng)購者很容易會成為商城的忠誠客戶,為經(jīng)營者帶來源源不斷的收入。所以,善于經(jīng)營的品牌網(wǎng)商最終都會走向獨立商城,前有京東、當當、凡客的成功示范,以中國最大的教育B2C平臺作為努力方向的今日英才網(wǎng)同樣對獨立商城充滿信心。在多年的經(jīng)營中,也總結(jié)出了商城運營的一些經(jīng)驗和教訓,這里暫時借用下“三大紀律八項注意”的名稱。

  其中的三大紀律主要針對商城內(nèi)部管理:

  紀律一:一定要有特色。人沒有特色不會被人記住,商城沒有特色吸引不了消費者。京東的起步是靠電器,當當?shù)陌l(fā)家是靠書籍,今日英才網(wǎng)被人們所熟悉是因為兒童、學生、白領(lǐng)等所需的各種教育資源;

  紀律二:一定要全面。這個全面,并不是說面面俱到,而是特色中的齊全,比如京東的電器一定是最全面的,今日英才網(wǎng)的教育類產(chǎn)品覆蓋兒童早教、演講口才、企業(yè)管理、英語培訓等各方面;

  紀律三:一定要有價格優(yōu)勢。網(wǎng)商與實體商家的最大區(qū)別是什么?價格!獨立商城自然也不例外。如今各行業(yè)的網(wǎng)商都有許多,商城在保持前兩個優(yōu)勢的同時,在價格上也要有競爭力,這樣才能吸引各個層次的客戶。

  而八項注意主要針對商城的外部管理:

  注意一:服務(wù)態(tài)度要和氣。兩個人要成為朋友的關(guān)鍵是什么?互相付出。作為網(wǎng)商,我們不僅要提供好的產(chǎn)品,還要學會與客戶交朋友,多用心回答客戶的疑問,言語要和氣,彼此成為朋友之后,生意最好做;

  注意二:有錯誤要及時改正。人非圣賢孰能無過,盡管有時候一些錯誤可能是快遞等因素造成的,但網(wǎng)商切不可一推了之,客戶在你這里買產(chǎn)品,我們就應(yīng)該在義務(wù)內(nèi)負責到底,并及時查漏補缺,避免類似的問題再次發(fā)生;

  注意三:讓商品充分介紹自己。其實,最好的客服就是商品本身,只是許多商城運營者缺乏對商品描述的重視, 一味的用圖片來充場面,而客戶所需要了解的信息僅從圖片中是難以全面獲得的。如果經(jīng)營者留心,會發(fā)現(xiàn)同行中做到較好的,商品描述一定都是圖文并茂,客戶看一遍,基本上就能解決大部分的疑問;

  注意四:關(guān)注客戶。人在高興的時候,最希望能與別人分享,所以,在客戶的生日、重大節(jié)日給客戶發(fā)個短信恭喜一下,或者針對會員生日推出一些特殊價格的產(chǎn)品,這都會不斷鞏固客戶對你的好感,在購買同類產(chǎn)品時,第一個想到的自然是我們的商城。這點要依賴于網(wǎng)商精準的數(shù)據(jù)庫;

  注意五:多宣傳好處。酒香也怕巷子深,商城的賣點一定要多加宣傳。宣傳的手法實在太多,今日英才網(wǎng)覺得不錯的一點是一定要充分利用客戶的好評,這些好評源自客戶,可信度高,能夠解決后續(xù)客戶的疑問。如果有必要,可以有獎?wù)骷恍衢T產(chǎn)品的評論,挑選幽默又生動的作為置頂評論;

  注意六:多聽不同客戶的意見。不可否認,有許多客戶非常熱心,他們總能提出一些很有見地的意見。只是一些經(jīng)營者因為無法直接接觸客戶,所以聽不到這些聲音,建議網(wǎng)商搞一些投訴或建議郵箱,由主管領(lǐng)導(dǎo)直接負責處理,這樣就能發(fā)現(xiàn)許多新思路;

  注意七:充分利用各種渠道接觸客戶。有些新推出的產(chǎn)品盡管知名度不高,但卻非常有用,就可以考慮一些不同的營銷手段。比如今日英才網(wǎng)經(jīng)常搜集一些知名教育專家的作品,然后在商城上大力推廣的同時,也會采取一些單網(wǎng)頁的方式進行營銷,如近期的《今日英才狀元學習法》等,內(nèi)容翔實,營銷效果更好。

  注意八:多讓客戶介紹客戶。哪種客戶成交率最高而成本最低,當然是老客戶介紹的新客戶,如果你發(fā)現(xiàn)有些客戶確實是老客戶介紹來的,就要考慮建立一種機制去不斷激發(fā)他介紹新的客戶,比如給予折扣,贈送消費券等,這樣客戶將不斷積累,從而打造一個用戶量龐大的獨立商城。


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