當(dāng)當(dāng)“訂單門” 凸顯品牌電商軟肋

　　雖然廣大消費(fèi)者對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)“人工錄入失誤，錯將圖書折扣數(shù)據(jù)錄入價格一欄，導(dǎo)致促銷商品價格有誤”理由根本不認(rèn)可。但不可否認(rèn)的是，當(dāng)當(dāng)“訂單門”首先凸顯了當(dāng)當(dāng)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督體系的不完善與欠缺。只要有從策劃到客服任何一個環(huán)節(jié)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)人員對于即將上網(wǎng)的離譜書價提出質(zhì)疑，當(dāng)當(dāng)“訂單門”就不可能發(fā)生，但正因?yàn)闆]有一個當(dāng)當(dāng)人對此提出質(zhì)疑，最終當(dāng)當(dāng)“訂單門”終于如期上演。

　　正如職女士所強(qiáng)調(diào)的：“我昨晚9點(diǎn)多在QQ群里就和大家預(yù)告了12點(diǎn)(9日零點(diǎn))搶書的消息，至少全國幾億人在4個小時間就知道了，9小時后當(dāng)當(dāng)才發(fā)現(xiàn)錯誤?”

　　其次，當(dāng)當(dāng)“訂單門”反映了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)各種活動策劃中缺乏緊急情況處置預(yù)案(危機(jī)公關(guān)方案)的巨大漏洞——或許是因?yàn)橐荒晁募静粩嘟M織各種優(yōu)惠、搶購活動都無不順利，讓當(dāng)當(dāng)人充滿了一種“大江大海什么風(fēng)浪沒見過”的盲目自信，當(dāng)真在小陰溝里翻了船后，由于缺乏必要的緊急情況處置預(yù)案，就出現(xiàn)了“部分消費(fèi)者已收貨，絕大部分消費(fèi)者訂單被取消，還有部分消費(fèi)者訂單狀況未變(仍處于執(zhí)行狀態(tài))”、“當(dāng)當(dāng)首頁出現(xiàn)所謂‘致歉信’后，消費(fèi)者打電話咨詢當(dāng)當(dāng)客服，客服仍肯定訂單有效”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)各個部門各自為戰(zhàn)，倉促應(yīng)付的窘態(tài)，以致于自相矛盾，破綻百出。

　　正是由于缺乏緊急情況處置預(yù)案，從“每一位消費(fèi)者賠償30元優(yōu)惠券”到“當(dāng)當(dāng)客服稱取消訂單是因?yàn)?lsquo;缺貨’”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)希望安撫憤怒消費(fèi)者的各項(xiàng)處理措施處處遭到了感覺自己被戲耍的憤怒消費(fèi)者的迎頭痛擊。

　　當(dāng)然，當(dāng)當(dāng)“訂單門”最關(guān)鍵的一點(diǎn)，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)面對緊急情況(危機(jī)事件)時缺乏一種尊重客戶、尊重事實(shí)的一種坦誠態(tài)度，就是這一點(diǎn)激怒了被此次當(dāng)當(dāng)“訂單門”所忽悠的憤怒消費(fèi)者們。

　　職女士一再強(qiáng)調(diào)：“不是錢的問題，是當(dāng)當(dāng)態(tài)度的問題!”

　　的確，激怒廣大當(dāng)當(dāng)忠實(shí)用戶的是促銷活動出現(xiàn)問題之后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推諉責(zé)任、單方解約的態(tài)度。尤其是“每一位消費(fèi)者賠償30元優(yōu)惠券”更讓人感覺到是在敷衍憤怒的消費(fèi)者(試對比一下此次當(dāng)當(dāng)“訂單門”中某書籍原定價2800元與搶購優(yōu)惠價55元之間的巨大差距)。

　　正是由于缺乏對消費(fèi)者的尊重，只追求更多人關(guān)注的轟動效應(yīng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每次優(yōu)惠活動都“價不驚人誓不休”，這也正是造成此次當(dāng)當(dāng)“訂單門”公布價格內(nèi)部無人質(zhì)疑的重要原因，此次當(dāng)當(dāng)“訂單門”終于達(dá)到了“價不驚人誓不休”的效果，但由于參與活動的消費(fèi)者眾多，使得企業(yè)無法承受巨額損失，“72小時搶購”不得不在開始9小時后以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面毀約結(jié)束，當(dāng)當(dāng)“訂單門”最終演變成為一場“忽悠消費(fèi)者”的鬧劇。

　　“創(chuàng)業(yè)不易，守業(yè)更難”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與其它電商品牌企業(yè)多年的品牌化打造之路并不容易，就是因?yàn)閼{借著服務(wù)、價格各方面的優(yōu)勢才逐漸贏得了消費(fèi)者的信賴得以走到今天的，今天這些電商品牌可以意氣風(fēng)發(fā)地“指點(diǎn)江山，激揚(yáng)文字“了，但不要忘記“水可以載舟亦可以覆舟”的道理，還是要真正從心里尊重消費(fèi)者才行。

　　除了直接競爭對手之后，沒有人希望看到當(dāng)當(dāng)品牌轟然倒地，但何去何從當(dāng)當(dāng)必須拿出必要的誠意來。

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