盡管2012年中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布顯示，我國各級政府網(wǎng)站的服務(wù)意識不斷增強(qiáng)，但仍然存在著不少問題：政府網(wǎng)站服務(wù)針對性不強(qiáng)，無法有效滿足用戶需求；重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開不足，公眾滿意度不高；在線辦事能力欠缺，無法提供真正的“一站式”服務(wù)；公眾互動參與效果不理想，不能很好地為政府決策提供參考；網(wǎng)站服務(wù)提供方式不好，用戶使用不方便等。那么如何改變這一現(xiàn)狀呢？筆者認(rèn)為，必須樹立“以用戶需求為主導(dǎo)，以公共服務(wù)為核心”的理念，強(qiáng)化資源整合，為解決社會公眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題創(chuàng)造條件，使政府網(wǎng)站從內(nèi)容導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向服務(wù)導(dǎo)向型。

以用戶為中心設(shè)計(jì)網(wǎng)站

服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)必須以用戶為中心，把方便用戶、滿足用戶多種多樣的需求放在第一位，這就需要做到以下幾點(diǎn)：

首先，要進(jìn)行廣泛的市場調(diào)研，加強(qiáng)對用戶各方面需求的了解，并在此基礎(chǔ)上對用戶對象進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的用戶主體建立相應(yīng)的網(wǎng)站入口，方便網(wǎng)站為不同用戶提供有針對性的服務(wù)。

其次，在服務(wù)型政府網(wǎng)站的構(gòu)建過程中，要抓住“人”（包括自然人和法人）和“事”這兩條主線。以服務(wù)對象為中心，在整合各部門信息和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，圍繞用戶需求，按照服務(wù)和用戶對象、辦事流程和場景等方式組織網(wǎng)站內(nèi)容，使廣大用戶可以按照自己的思維和辦事方式，方便地查到辦理某件事情應(yīng)該到哪個部門辦、如何辦，對辦理結(jié)果如果不滿意時該向誰投訴、如何投訴等，并且可以通過相關(guān)的鏈接和提示直接進(jìn)入網(wǎng)上各業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，進(jìn)行網(wǎng)上在線辦理。

此外，政府網(wǎng)站還應(yīng)該具備必要的智能管理能力，能夠自動積累和生成大量數(shù)據(jù)，及時了解和分析公眾、企業(yè)以及各種社會組織對政府服務(wù)的需求，隨時跟蹤用戶需求的變化，及時調(diào)整信息服務(wù)方式和內(nèi)容，滿足用戶不斷變化的需求。同時，強(qiáng)化網(wǎng)站的導(dǎo)航功能和搜索功能，方便用戶訪問或者檢索到各級政府提供的政務(wù)信息和服務(wù)項(xiàng)目。

加大重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開力度

服務(wù)型政府網(wǎng)站作為政府實(shí)現(xiàn)信息公開的一個重要載體，要按照規(guī)定的程序和制度公開各類政務(wù)信息、經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息、公眾便民服務(wù)信息等，保障公眾的知情權(quán)，同時要對信息進(jìn)行及時更新，確保信息的時效性。

政府信息只有能滿足用戶的需要，被用戶接受和認(rèn)可的時候，才是有效的。要提高信息公開的有用性，加大對人事任免、財(cái)政數(shù)據(jù)、項(xiàng)目投資等關(guān)鍵性政務(wù)信息和征地拆遷、食品安全等涉及面廣、公眾關(guān)注度高的重點(diǎn)領(lǐng)域的信息公開。同時，政府網(wǎng)站的內(nèi)容更新還應(yīng)該與政府各部門的政務(wù)信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，為社會公眾提供諸如住房公積金查詢、醫(yī)療保障查詢、交通違章查詢等急需的服務(wù)。

針對現(xiàn)階段我國政府網(wǎng)站公眾實(shí)際使用度不高的情況，在信息公開的方式上，可以改變以往按部就班地在相應(yīng)網(wǎng)站上發(fā)布信息，等待公眾登錄網(wǎng)站閱讀的方式，借鑒國外政府網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，利用網(wǎng)站擁有的自身傳播特性和技術(shù)屬性，用網(wǎng)站訂閱的方法實(shí)現(xiàn)信息主動傳送。例如開通用戶訂閱功能，及時將更新的政府信息發(fā)送至用戶登記的電子信箱，實(shí)現(xiàn)信息公開主動化。

提供“一站式”服務(wù) 

提升政府網(wǎng)站在線辦事服務(wù)能力的基本要求就是，以服務(wù)公眾和企業(yè)為中心，加強(qiáng)內(nèi)部資源整合能力，打造一點(diǎn)接入、全程服務(wù)的“一站式”服務(wù)平臺。 

“一站式”服務(wù)模式將政府網(wǎng)站分為前臺和后臺兩個部分，前臺直接面向用戶承接服務(wù)請求和返回服務(wù)結(jié)果，后臺則是任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過程。網(wǎng)站前臺展現(xiàn)應(yīng)以方便用戶使用為第一出發(fā)點(diǎn)，可以按照對象層及主題事項(xiàng)層對分散在各個部門網(wǎng)站的辦事服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行梳理重組，整合相關(guān)資源，為用戶提供一個單一的申請渠道。政府網(wǎng)站在接到用戶的辦事需求后，就要啟動網(wǎng)站的后臺工作，將受理的業(yè)務(wù)需求傳達(dá)到對應(yīng)的辦事部門，并且將辦事的進(jìn)度和辦結(jié)的信息及時反饋給用戶。由于用戶申請的服務(wù)事項(xiàng)可能涉及多個部門，需要跨部門協(xié)作才能完成，因此政府網(wǎng)站的后臺工作系統(tǒng)必須建立在業(yè)務(wù)梳理、資源整合、流程優(yōu)化再造和信息共享的基礎(chǔ)上。

只有將原來分屬政府不同部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行橫向整合，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，通過信息共享和資源整合，解決部門間信息孤島、資源浪費(fèi)等問題，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同辦公，才能實(shí)現(xiàn)真正的“一站式服務(wù)”。

建立多樣化互動渠道

通過政府網(wǎng)站，引導(dǎo)社會公眾參與政府公共管理和公共決策過程，首先要以用戶需求為導(dǎo)向確定政府網(wǎng)站互動交流的內(nèi)容。例如，在制定關(guān)系民生的公共政策過程中，要積極引導(dǎo)公眾進(jìn)行參與，為政策的制定提供重要參考意見；在對重大事件進(jìn)行處理時，能夠通過政府網(wǎng)站了解和征集公眾的民意民愿；積極引導(dǎo)公眾對政府績效進(jìn)行評議、投訴和監(jiān)督；鼓勵公眾對本地社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展建言獻(xiàn)策等。

其次，要充分利用新技術(shù)、新手段，豐富政府與公眾的交流手段。例如，美國州政府網(wǎng)站建立公眾參與互動的方式使用了當(dāng)今多種流行的互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，使公眾能有更多溝通媒介選擇，如Twitter、Facebook、Myspace等。

最后，要建立完善政府網(wǎng)站的互動保障機(jī)制，明確落實(shí)各級政府部門作為互動交流責(zé)任主體的職責(zé)，加強(qiáng)對責(zé)任主體的監(jiān)督問責(zé)，督促各級政府部門積極參與網(wǎng)站互動，加強(qiáng)言論引導(dǎo)，重視對論壇的實(shí)時更新維護(hù)，避免出現(xiàn)公眾參與出現(xiàn)“受而不理，有問無答”的現(xiàn)象。

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